Зөвлөхүүдийн мэдлэг, ур чадвар, сургалтын арга барил, сургалтын материал, гарын авлага зэрэг нь мэргэжлийн түвшинд байгаа нь төслийг амжилттай хэрэгжүүлэхэд чухал хувь нэмэр оруулсан. Хамтран ажилласандаа таатай байна.
ISO 23592 стандартын тухай
Орчин үеийн зах зээлд харилцагч, хэрэглэгчийн хэрэгцээ (need) шаардлага, хүлээлт илүү нарийн, илүү олон талт болсон ба тасралтгүй өөрчлөгдөж зөвхөн чанартай үйлчилгээ үзүүлэх нь хангалтгүй болсон.
ISO 23592:2021 – Service Excellence стандарт нь байгууллагад ердийн сайн үйлчилгээ биш, харин хэрэглэгчийг сэтгэл хангалуун байлгахаас давсан “customer delight”-д хүргэх үйлчилгээний төгс тогтолцоог бий болгоход чиглэсэн олон улсын стандарт юм.
ISO 23592 стандарт нь байгууллагад дараах боломжийг олгодог. Үүнд:
- Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж → сэтгэл хөдлөл → үнэнч байдал-д чиглэсэн систем бий болгох
- Брэндийн ялгарал, нэр хүндийг нэмэгдүүлэх боломж болгох
- Ажилтны оролцоо, манлайлал, үйлчилгээний соёлыг бэхжүүлэх
- Урт хугацаанд санхүүгийн болон стратегийн тогтвортой үр өгөөж бий болгох
OBSERVE Consulting нь энэхүү стандартад суурилан байгууллагын удирдлага, соёл, ажилтны оролцоо, хэрэглэгчийн туршлага, процесс, инноваци-ийг цогцоор нь сайжруулах мэргэжлийн зөвлөх үйлчилгээг үзүүлдэг.
Манай зөвлөх үйлчилгээ нь ISO 23592 стандартын Service Excellence Model (4 dimension – 9 element)-д бүрэн суурилна.
Үйлчилгээний хүрээнд:
- Service Excellence-ийн гарааны үнэлгээ (Gap analysis 7 Mystery shopper)
- Service excellence vision, mission, strategy боловсруулах
- Удирдлага ба манлайллын тогтолцоог бэхжүүлэх
- Үйлчилгээний соёл, ажилтны оролцоог сайжруулах
- Хэрэглэгчийн замнал болон туршлага (Customer Journey & Experience) зураглах
- Service recovery, service innovation шийдлүүд боловсруулах
- Процесс, бүтэц, KPI, хэмжүүрийг сайжруулах
- Хэрэгжилтийн замын зураг (roadmap) боловсруулах
Үйлчилгээний талаарх нийтлэг асуултууд?
Орчин үеийн зах зээлд харилцагч, хэрэглэгчийн хэрэгцээ (need) шаардлага, хүлээлт илүү нарийн, илүү олон талт болсон ба тасралтгүй өөрчлөгдөж зөвхөн чанартай үйлчилгээ үзүүлэх нь хангалтгүй болсон.
ISO 23592:2021 – Service Excellence стандарт нь байгууллагад ердийн сайн үйлчилгээ биш, харин хэрэглэгчийг сэтгэл хангалуун байлгахаас давсан “customer delight”-д хүргэх үйлчилгээний төгс тогтолцоог бий болгоход чиглэсэн олон улсын стандарт юм.
Уг стандартыг бүх салбарын, бүх хэлбэрийн үйлчилгээнйи байгууллага хэрэгжүүлэх боломжтой. Ялангуяа дараах хэрэгцээтэй байгууллагад илүү тохиромжтой:
- Харилцагчийн туршлага, үйлчилгээний чанараараа ялгарахыг зорьж буй байгууллагууд
- Үйлчилгээний чанарыг үлэмж хэмжээнд дээшлүүлэх хэрэгтэй
- Үйлчилгээний чанар, CХ-ийн ялгарал бий болгох хүсэлтэй, хэрэгцээтэй байгаа,
- Үйлчилгээний чанарт асуудал, доголдол гардаг
Салбарын хувьд:
- Үйлчилгээ үзүүлдэг бүх төрлийн байгууллага
- Банк, санхүү, даатгал
- Боловсрол, эрүүл мэнд
- Төрийн болон төрийн бус байгууллага
Зөвлөх үйлчилгээний үр дүнд байгууллага:
- Service excellence-ийн тогтвортой тогтолцоо бүрдүүлнэ
- Хэрэглэгчийн үнэнч байдал, брэндийн үнэ цэнэ-г нэмэгдүүлнэ
- Ажилтнуудын оролцоо, манлайлал, хариуцлага-ыг сайжруулна
- Зах зээлд ялгарах өрсөлдөх чадвартай болно